入居者からの要望クレームに耳を貸す大切さ
2022年09月20日
一般にオーナーや管理会社は入居者からの要望や苦情があった場合
つい顔を合わせて話をするのを避ける傾向にあります。
正直言いますと私もそうですが、騒音の苦情など
対処が難しい問題があると気が滅入ってしまいます。
しかし要望や苦情の中には、建物全体や今後のマンション管理の改善に
大変貴重な意見が数多く含まれていることも事実です。
家主や管理会社にとって有り難い貴重なアドバイスとして受け止め
これらに対して素早く誠心誠意対処していくことが
良き入居者を維持する点ではとても大切だと言えます。
Ａ氏が元アパレル関係の営業で会得したお客様へのサービス精神でもって
入居者とのコミュニケーションを大切にして、そのニーズに真摯に対応していく姿勢が
賃貸経営成功のカギであったということを私も学ばせてもらった次第です。
入居者からの要望やクレームは、騒音に対する苦情のように解決が難しい問題や
費用や時間を要する問題もあって、家主や管理会社はすべてを受け入れる訳にはいかないとは思います。
それでも入居者側の目線に立って対応していくことが入居者に喜ばれることとなり
結果的にマンション自体のグレードアップにもつながっていくようです。
Ａ氏の会社ではこうした入居者とのやりとりで学んだ要望や苦情をデータ化することで
次のマンション建設や管理に活かして、さらなるグレードアップにつなげているとのことでした。
⇒次号へ続く
